ciekawostki psychologiczne

Wejść w rolę. Praca emocjonalna i zarażanie afektywne

Do dzisiejszego wpisu zainspirowała mnie dyskusja, jaka wywiązała się w grupie Trener Trenerowi Trenerem pod jednym z ostatnich postów. Jego autor przywołał najnowsze badania socjologów z Uniwersytetu w Buffalo. Stwierdzono w nich, że osoby, których praca wymaga wchodzenia w przyjazne interakcje z klientami, są narażone na wejście w nałóg alkoholowy

Jedną z grup ryzyka są pracownicy linii lotniczych, obsługujący połączenia samolotowe. Stewardessy i stewardzi niezależnie od swoich faktycznych emocji i zachowania podróżnych, muszą być życzliwi dla uczestników lotu. Podobne oczekiwania są stawiane przed osobami zatrudnionymi w gastronomii czy call center. Tu również życzliwe podejście do klienta jest kluczowe. Choć przywołany artykuł opisuje wyłącznie skutki długotrwałego wchodzenia w rolę, warto przyjrzeć się samej pracy emocjonalnej.

Praca emocjonalna

Zanim odkryłem fascynujący świat psychologii twórczości, moje zainteresowania skupiały się wokół psychologicznych mechanizmów wykorzystywanych w marketingu. Szukając promotora pracy magisterskiej, który pozwoli mi eksplorować ten temat, trafiłem do dr Moniki Wróbel. Wtedy po raz pierwszy usłyszałem o Arlie Russell Hochschild, amerykańskiej socjolog zajmującej się zjawiskiem pracy emocjonalnej. Jej badania dotyczyły regulowania emocji w życiu prywatnym i sferze zawodowej – m.in. przez stewardessy i windykatorów. Hochschild swoje obserwacje opisała w książce The Managed Heart (1983), która została wydana w Polsce przez PWN jako Zarządzanie emocjami. Komercjalizacja ludzkich uczuć (2009). Praca emocjonalna, wykonywana w zawodowym kontekście (emotional labour) z jednej strony ma doprowadzić do zgodności pomiędzy oczekiwaniami pracodawcy a emocjami, wyrażanymi przez pracownika; z drugiej – wymaga przystępności i życzliwości wobec klienta niezależnie od sytuacji.

Budowanie roli

Hochschild wyróżniła dwa rodzaje pracy emocjonalnej, posługując się analogią z występem scenicznym. W przypadku odgrywania powierzchownego (surface acting) pracownik przybiera pożądaną mimikę, której jednak nie towarzyszy faktyczne odczuwanie wyrażanych emocji. Drugi, głęboki poziom odgrywania emocji (deep acting) wymaga od podmiotu wzbudzenia rzeczywistych uczuć. Hochschild sięgnęła po wykorzystywane w teatrze bezpośrednie stymulowanie emocji, metodę gry aktorskiej, wykorzystywaną przez Konstantego Stanisławskiego. W tym ujęciu kreacja pracownika nie jest jedynie przybraniem maski, a stanowi odzwierciedlenie jego stanu (wywołanego np. przez wspomnienia albo wyobrażenia konkretnych sytuacji). Przykładem powierzchownego odgrywania emocji jest przywołanie uśmiechu pomimo zmęczenia lub złego samopoczucia. Na poziomie głębokim może to być spojrzenie na klienta tak, jak na wyczekiwanego gościa, odwiedzającego pracownika w jego mieszkaniu.

Choć przywołany przykład może przywodzić na myśl skojarzenia z manipulacją, nie brakuje głosów, które łagodnie podchodzą do oceny pracy emocjonalnej. Na przykład Rafaeli i Sutton (1987, za: Grandey, 2003) określiły odgrywanie głębokie przez sprzedawców jako oszukiwanie w dobrej wierze, zwracając uwagę na jego korzyści dla obu stron. Aktor-sprzedawca osiąga zamierzony cel, a klient doświadcza autentycznego przekazu emocji.

Czy wchodzenie w rolę przez pracownika jest skuteczne? Najwyraźniej tak, na co wskazują badania dotyczące zarażania afektywnego.

Praca emocjonalna a zarażanie afektywne

Jesteś w doskonałym nastroju, ale po spotkaniu ze znajomym, który na wszystko narzeka, bezpowrotnie tracisz entuzjazm. Podczas wzruszającej sceny w kinie do Twoich oczu nabiegają łzy. Na widok uśmiechu dobrego przyjaciela automatycznie unoszą się kąciki Twoich ust. Brzmi znajomo? Twoje zachowanie można wyjaśnić zjawiskiem zarażania afektywnego.

Zarażanie afektywne (ang. emotional contagion) to przepływ emocji pomiędzy osobami, w której odbiorca „przejmuje emocje”, przejawiane przez nadawcę.

Schoenwolf (1990), za: Henning-Thurau, Groth, Paul i Gremler (2006), s. 96.

Upraszczając, zarażanie afektywne stoi za sytuacjami, w których nastrój, w jakim się znajdujesz, udziela się innym osobom. Albo odwrotnie – kiedy to Ty przejmujesz emocje innych ludzi. Zarażanie afektywne może zachodzić automatycznie – mamy tendencję do nieświadomego dostosowywania ekspresji emocjonalnej: mimiki, postawy, gestykulacji czy tonu głosu do rozmówcy. Niemowlaki już kilka godzin po porodzie są w stanie odzwierciedlać niektóre reakcje mimiczne dorosłych (Meltzoff i Moore, 1983). Z drugiej strony, podobnie jak w przypadku pracy emocjonalnej,  zarażanie afektywne może być wynikiem celowych działań, za co odpowiada następujące po naśladowaniu ekspresji mimicznej sprzężenie zwrotne. Przyjmując odpowiednią postawę ciała, sposób mówienia i mimikę, możesz wpływać na to, jak się czujesz. Potwierdza to wynik eksperymentu Stracka, Martina i Steppera (1988, za: Wróbel, 2008), w którym poproszono badanych o trzymanie ołówka w ustach (smutny wyraz twarzy) lub w zębach (uśmiechnięty wyraz twarzy) podczas oglądania kreskówki. Smutni uczestnicy ocenili film jako mniej zabawny, niż miało to miejsce w grupie kontrolnej i wśród uśmiechniętych, którzy byli najbardziej przychylni w swoich ocenach.

Konsekwencje pracy emocjonalnej

Tekst, który przywołałem we wstępie nie pozostawia wątpliwości – koszty pracy emocjonalnej są ogromne i znacznie zwiększają ryzyko choroby alkoholowej. Wbrew pozorom, sytuacja wydaje się bardziej złożona, na co wskazują inne badania.

Hulsheger, Lang i Maier (2010) przeprowadzili obserwację związku stosowanej techniki pracy emocjonalnej z uzyskiwanymi efektami pracy wśród grupy zawodowej nauczycieli. Podobnie, jak w badaniach przeprowadzony przez socjologów z Uniwersytetu w Buffalo, zespół Hulshegera zaobserwował, że stosowanie odgrywania powierzchownego wiąże się ze zwiększonym stresem. Równocześnie, naukowcy stwierdzili, że odgrywanie na poziomie głębokim istotnie zwiększało poziom wykonania pracy.

Na korzyści płynące z odgrywania głębokiego zwrócili uwagę także Mahoney, Buboltz, Buckner i Doverspike (2011), wykazując związek pracy emocjonalnej z efektami pracy profesorów akademickich. Według badaczy, techniki prowadzące do szczerej ekspresji emocji wpływają w większym stopniu na wzrost zaangażowania pracowników, ich satysfakcję zawodową oraz mniejsze wyczerpania emocjonalne, niż techniki bazujące na nieszczerej ekspresji emocjonalnej.

W innym eksperymencie, Henning-Thurau, Groth, Paul i Gremler (2006) udowodnili, że autentyczna ekspresja emocjonalna wpływa korzystnie na ocenę serwisu przez konsumentów, składane przez nich deklaracje zakupu oraz chęć powrotu do sklepu w przyszłości.

Dla dociekliwych

Dzisiejszy tekst to jedynie wprowadzenie do problematyki pracy emocjonalnej i zarażania afektywnego. Mam świadomość, że poruszyłem tylko kilka wątków, a niektóre z nich zdecydowanie wymagają rozbudowania. Tworząc wpis sięgałem po notatki, które towarzyszyły mi podczas pisania pracy magisterskiej, której promotorką była dr Monika Wróbel – prawdopodobnie najlepiej zorientowana w tematyce zarażania afektywnego badaczka w Polsce. Po więcej informacji odsyłam do najnowszej książki Moniki – Zarażanie afektywne. O procesie transferu emocji i nastroju między ludźmi, którą znajdziesz np. TUTAJ.

Bibliografia

Grandey, A. (2003). When the show must go on: surface acting and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery. Academy of Management Journal, 46 , 86-96.

Hening-Thurau, T., Groth, M., Paul, M., Gremler, D. (2006). Are all smiles created equal? How emotionl contagion and emotionl labor affect service relationship. Journal of Marketing, 70, 58-73.

Hochschild, A. R. (1983/2009). Zarządzanie emocjami. Komercjalizacja ludzkich uczuć. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.

Hulsheger , U., Lang, J., Maier, G. (2010). Emotional labor, strain and performance: testing reciprocal relationships in a longitudinal panel study. Journal of Occupational Health Study, 15, 505-521.

Mahoney, K., Buboltz, W., Buckner, J., Doverspike, D. (2011). Emotional labour in American professors. Journal of Occupational Health Psychology, 16, 406-423.

Meltzoff, A., Moore, K. (1983). Newborn infants imitateadult facial gestures. Child Development, 54, 702-709.

Wróbel, M. (2008). O transferze emocji pomiędzy ludźmi- mechanizm i psychologiczne wyznaczniki zarażania afektywnego. Psychologia społeczna 2008, 3, 210-230.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

67 + = 68